Mitteilungsvorlage - AN/0003/18-1

Sachverhalt:

Am 01.11.2017 wurde durch den Oberbürgermeister testweise ein neuer Service für die Bürgerinnen und Bürger der Stadt Celle, die online-Terminvergabe, eingeführt. Die Zuständigkeit für diese organisatorische Maßnahme ergibt sich für den Oberbürgermeister aus seiner Aufgabe der Leitung und Beaufsichtigung der Verwaltung nach § 85 Abs. 3 Niedersächsisches  Kommunalverfassungsgesetz. Wer ab November das Bürgerbüro aufsuchen musste, konnte sich vorab einen Termin bis zu drei Monate im Voraus buchen oder wie bisher spontan ins Rathaus zur Erledigung seines Anliegens kommen. Mit Termin wurde man nun zuverlässig ohne jede Wartezeit sofort bedient. Die Terminvereinbarung vermeidet die zuvor leider durchaus mögliche Wartezeit von mehreren Stunden im Rathaus. Besonders problematisch war es in der Vergangenheit oft an den „langen“ Donnerstagen und am Samstag. Das Bürgerbüro bietet seinen Service auch samstags von 10.00  bis 12.00 Uhr an, an diesem Wochentag ist das Terminverfahren bereits länger in der Erprobung. Aus dieser Erfahrung heraus haben viele andere Städte diesen Service bereits erfolgreich umgesetzt.

Am 12.09.2017 wurde im VA von der Politik darauf hingewiesen, dass in letzter Zeit die Bürger/innen extrem lange Wartezeiten im Bürgerbüro hinnehmen müssten. Der Oberbürgermeister hat dazu im VA mitgeteilt, dass eine online-Terminvereinbarung eingeführt werde, um für entsprechende Entlastung zu sorgen.  Ab Oktober wurde dieser Service in den Medien, auf der Homepage und Facebook beworben. Im Rathaus-Foyer und im Wartebereich hat die Verwaltung große Hinweisschilder aufgestellt, um hier direkt zu werben und die ausgehende Post des Bürgerservice wurde mit Hinweis-Aufklebern versehen. Im Bürgerbüro selbst und am Info-Counter des Neuen Rathauses wurden Info-Karten und Handzettel verteilt.

Nach einem achtwöchigem Probebetrieb und positiven Rückmeldungen der Kunden wurde der Service zum 27.12.2017 ausgebaut und es wurden deutlich mehr Arbeitsplätze auf Terminvergabe umgestellt. Einfach und schnell lässt sich ein Termin im Bürgerbüro online über die Homepage der Stadt Celle oder noch direkter über termin.celle.de buchen. Ganz bequem funktioniert es mit dem QR-Code. Aber auch telefonisch ist eine Terminvereinbarung unter der Rufnummer 12 3346 möglich. Persönlich wird die Terminvergabe auch am Info-Counter des Neuen und des Alten Rathauses sowie direkt im Bürgerbüro erledigt.

Im Notfall und für Kunden ohne Termin stehen innerhalb der täglichen Öffnungszeiten in der Regel Personalkapazitäten zur Verfügung. Allerdings müssen hier zum Teil auch längere Wartezeiten eingeplant werden. Bei übermäßigem Andrang kann es daher durchaus, wie zuvor auch, dazu kommen, dass Kunden nicht bedient werden können. Dies war unter anderem in der ersten Woche der Einführung des Komplett-Services der Fall, da zwei Mitarbeiter krankheitsbedingt ausgefallen sind. Aktuell, in der zweiten Woche des Jahres und der Einführung des neuen Angebots hat sich die Situation verbessert. Das liegt auch daran, dass sich das Service-Angebot der Stadt herumgesprochen hat und so auch besser von den Besuchern des Bürgerbüros genutzt wird. Damit bietet die Einführung der Terminvergabe unseren Bürgerinnen und Bürgern den großen Vorteil, keine Wartezeit mehr in Kauf nehmen zu müssen, verlässlich bedient und nach wie vor durch die Serviceerweiterung nicht auf das gewohnte System verzichten zu müssen.

Das kurzzeitig bestehende Problem des Datenschutzes ist umgehend gelöst worden. Die Funktion „online Terminvergabe“ wird von einem externen Anbieter im Auftrag der Stadt Celle bereitgestellt. Der Aufruf dieser Webseite von www.celle.de  erfolgte noch verschlüsselt, die Abfrage nach Name, Vorname und Geburtsdatum beim Provider allerdings nicht mehr. Hierauf wurde die Stadt zu Recht von einem Bürger hingewiesen. Daraufhin hat die Verwaltung das Problem umgehend beheben lassen. Noch am gleichen Tag lief der Datenverkehr verschlüsselt. Auch die Datenschutzerklärung wurde den tatsächlichen Gegebenheiten angepasst.